La nuova Pubblica amministrazione si avvicina al cittadino divenendo una PA che ascolta.

L’ascolto degli utenti e la rilevazione della loro soddisfazione diventeranno via via negli anni attività permanenti e costanti, sempre più integrate nelle strategie degli enti pubblici.

Il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche consiste nel potenziale miglioramento dell'attività dell’amministrazione, nonché nell’individuazione dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che essa è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa.

Rilevare la soddisfazione degli utenti serve a costruire un modello di relazione amministrazione-cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all'azione pubblica, fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese.

In questo contesto si inserisce l' indagine condotta da Forum PA in collaborazione con Formez PA i cui  risultati ci permettono di analizzare l’importanza attribuita dagli impiegati pubblici all’ascolto dell’utenza, di quantificare e qualificare le attività di customer satisfaction svolte presso le pubbliche amministrazioni, di definire il ruolo sempre crescente dei social network nella comunicazione tra amministrazioni e cittadini.